O. Ertuğrul ÖNEN
Yeni bir çağı yaşıyoruz. Eski alışkanlıklarımızı çöpe attıran, isteseniz de istemeseniz de sizi yeni bir kalıba sokan bir çağın tam ortasındayız.
Bilgi almak için hangi kurum, kuruluşsa gidip yetkililerle görüşüp, eğer gerekiyorsa elimize belgemizi de alarak işimizi gördüğümüz o günler artık çok gerilerde kaldı.
Bankaya borcunuzu ödemek, elektrik, su parası yatırmak için o kurumun veznesinin önünde sıra olmak yok artık. Elinizde bir telefon, tercihen akıllı bir telefon varsa, artık kamu, özel günlük yaşamınızda kendileriyle borç, alacak, hizmet alma gibi ilişkilerde olduğunuz tüm kurum ve kuruluşlarla işlerinizi evinizde oturduğunuz yerden halletmeniz mümkün.
“Ne kolaylık” değil mi? Siz öyle sanın. Benim gibi artık bu çağı ucundan yakalamış olanlar için bu yöntemlerin göründüğü kadar kolay olmadığını, bazen bir sinir harbine dönüştüğünü bu konuda deneyimleri olanlar bilirler.
Şanslıysanız uzun uzun beklemeden, müzik ve çeşitli anonsları dinlemeden müşteri temsilcisine ulaşırsınız. Ben bugüne kadar hiçbir müşteri temsilcisinin adını tekrarlatmadan anlayamadım. Konuşmanın güvenliğimiz açısından kayda alındığı bildirildiği için öyle sinirlenip saydırmaya kalkmamanız gerekmektedir.
Eğer ananızın kızlık soyadının üçüncü harfini biliyorsanız görüşmeyi sürdürme şansını elde etmişsiniz demektir. Görüşmeyi yaparken bende sanki o kurumun en yetkili kişisiyle konuşuyormuşum izlenimi yer ediyordu. Dolayısıyla o kişinin her türlü sorumu cevaplayabileceğini ve tüm sorunların üstesinden gelebileceğini düşünüyordum. Çoğu kez bunun böyle olmadığını görerek hayal kırıklığına uğradım.
Sonra bu kişilerin ana kurumla ile ilgisi olmayan taşeron firmaların elemanı olduğunu öğrenince doğrusu hayal kırıklığım daha da büyüdü.
Her gün çok değişik yapıdaki kişilere aynı şeyleri yüzlerce kez anlatmanın, zaman zaman hakaretlerle, aşağılamalarla karşı karşıya gelmenin ağırlığı ile görevlerini yapan bu çalışanların ruh halini anlıyorum. Ancak yine de bir müşteri olarak o kurum adına konuşan kişiden bir sempatik ses tonu veya yardıma hazır bir duruş beklemeyi hak etmiyor muyuz? Ancak, çoğu kez mesafeli bir nezaket içinde mekanik bir ses tonuyla konuşan ve “şimdi bir de bununla uğraşacağım” edasında yaklaşımlarla karşılaşıyoruz. Ancak, yardımcı olmak için çırpınan, samimi bir içtenlikle davrananlar da az değil.
Son dönemlerde yeni bir gelişmeyle karşı karşıyayız. Artık, müşteri temsilcisine ulaşmanız da öyle kolay değil. Tüm işlemlerinizin elektronik ortamda gerçekleştirilmesi bekleniyor sizlerden. Mekanik bir sesin komutuyla öyle fazla gecikmeden bu talimatlara uyarak işleminizi halletmeniz gerekiyor. Zaman kaybı veya bir tuşa yanlış basmak sizi tekrar başa döndürüyor.
Ben bu gibi durumlarda bayağı geriliyorum. Sanki yanlış ve eksik işlemlerimde muhatabım bana ceza verecekmiş gibi tedirgin oluyorum. Artık büyük abone sayılarına ulaşan firmalar toplumun niteliklerini, özelliklerini düşünmeden tamamını bir torbaya atıp öyle değerlendiriyorlar. Demiyorlar ki “Bu toplumda okur yazar olmayanlar var. Çeşitli eğitim kademesinden geçmiş insanlar var. Bulunduğu yerin, coğrafyasının özellikleri var. Kişilerin ihtiyaç duydukları ve duymadıkları hususlar var.”
Geçen gün bir dostum anlatıyordu. Bir GSM firmasında eşinin sona eren konuşma paketini yeniletirken kendisine paketlerin tamamının internet kullanımını da içerdiğini ve bunu almaya zorlandığını anlatıyordu. Sanki Türkiye de herkes internet kullanabiliyor gibi…
Hani Deli Dumrul hesabı “köprüden geçen de geçmeyen de o faturayı ödeyecek!”. Ne diyeceksiniz, bir kere teslim almışlar, sizi hiç kimsenin okumadığı, okusa da bir şey anlamadığı sözleşmeleri imzalatıyorlar.
Gerisi onların insafına kalmış
